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[este artigo foi escrito para o blog do TwitterPortugal e publicado a 28.04.2009]
Chegou uma nova estirpe do vírus da gripe. Com ela, gerou-se um fenómeno social planetário que, primeiramente, evoluiu em redes sociais como o Twitter, horas depois nos blogues e agora é analisado pelos média tradicionais.
Foto: jurvetson via Flickr
Adam Ostrow conferia ontem no Mashable que a cada hora eram escritos 10.000 tweets sobre a “gripe suína”. Ao longo de segunda-feira, nas quase 5.900 contas acompanhadas pelo Twitterportugal registou-se uma média de 575 tweets sobre o tema.
Alguns analistas levantam as seguintes questões em meios de comunicação social:
1. As redes sociais não estão promover a desinformação?
2. As autoridades não deviam ter um papel mais activo em plataformas como o Twitter?
3. Que credibilidade têm os comentários lançados por “anónimos” nas redes sociais?
4. O papel de gestão de informação dos jornalistas está a perder “mediatismo”?
Brennon Slattery da PC World e Evgeny Morozov da ForeignPolicy assinam as principais críticas à “socialização da má informação”. O primeiro refere: “this is a good example of why [Twitter is] headed in that wrong direction, because it’s just propagating fear amongst people as opposed to seeking actual solutions or key information”. Já Evgeny Morozov é contundente quanto à que deveria a acção das autoridades: “In moments like this, one is tempted to lament the death of broadcasting, for it seems that the information from expert sources — government, doctors, and the like – should probably be prioritized over everything else and have a higher chance of being seen that the information from the rest of one’s Twitter-feed, full of speculation, misinformation, and gossip”.
A “gripe suína” sucede a outras “pandemias” globais: gripe aviária, vírus do Nilo, crise dos nitrofuranos, encefalopatia espongiforme bovina, etc. Â natureza da comunicação social em hiperbolizar a má noticia, junta-se o nosso ADN cultural que valoriza cenários apocalípticos. É o caso do filme recente Sinais do Futuro, onde a humanidade enfrenta a extinção.
Com a massificação das plataformas conhecidas como redes sociais, a informação é divulgada de forma célere, por mais pessoas e a gestão não pode ser assumida pelas autoridades, empresas e meios de comunicação de forma leve e descomprometida. Os tempos são outros. O ritmo activo de há dois anos é o ritmo passivo nos nossos dias.
Há exemplos de boas práticas na divulgação de notícias filtradas na Web 2.0:
1. O Centers for Disease Control and Prevention, instituição estatal americana, divulga informação sobre a “gripe suína” através do perfil @CDCemergency
2. A HealthMap transmite informações através da e uma conta @healthmap
3. No Google Maps foi criado um registo das vitimas do vírus.
[este artigo foi publicado primeiramente no blog do Twitterportugal (27.04.2009) e como "guest post" no Certamente! (28.04.2009) de @PauloQuerido]
A 14 de Abril as acções (ir)reflectidas de dois funcionários da Domino’s Pizza puseram em cheque a reputação da empresa que conta com 125 mil colaboradores em 60 países. Michael Setzer e Kristy Hammonds gravaram e publicaram um vídeo onde faziam “habilidades” com a comida que cairia, minutos depois, no “prato” de um consumidor. Como a repugnância também pode ser viral, o vídeo de Kristy Hammonds foi um êxito no Twitter, em blogues e redes sociais. Este efeito dominó gerou uma crise séria, das que ficam nos anais da história e nos servidores.
Vídeo aqui (não permite embed): http://www.methodshop.com/2009/04/disgusting-dominos.shtml
Porque é que uma crise pode ser mais perigosa online do que em meios tradicionais de comunicação?
1. A construção da reputação de uma marca é um grande investimento de tempo e dinheiro, mas pode ser abalada em segundos;
2. A informação digital fica gravada nos servidores ad aeternum, a imagem manchada de uma empresa também;
3. As opiniões online causam impacto positivo e negativo. Não devem ser refutadas ou ignoradas. É necessário actuar e colaborar no esclarecimento, no mesmo contexto e com as mesmas ferramentas.
4. A internet vigora em regime 24 horas a 7 dias por semana. Há que ser rápido a reagir num domínio rápido por natureza.
5. A monitorização online de uma marca tem de ser constante.
A Domino’s Pizza reagiu a 15 de Abril com um perfil Twitter (@dpzinfo), uma declamação no YouTube, uma mensagem no site corporativo e um pedido a empregados que tivessem contas no Twitter para “disseminarem a mensagem”. Urgia esclarecer, apontar arrependimento, decisões e apreço pelo consumidor. Patrick Doyle, Presidente da Domino’s USA, por entre uma linguagem corporal sôfrega e semblante carregado, tocou nos pontos-chave:
1. Obrigado à comunidade online por nos alertar para este incidente;
2. Foi um caso isolado;
3. Despedimos e processámos os empregados em causa. Desinfectamos as instalações;
4. Vamos rever as políticas sanitárias;
5. Os actos de dois colaboradores não podem pôr em causa a consideração que temos pelos consumidores;
A Domino’s Pizza actuou com as mesmas ferramentas com que estava a ser atacada. Utilizou a melhor mensagem possível.
O “efeito Domino” não foi uma crise 2.0 isolada, mas a mais mediática das últimas semanas. Em Portugal, o YouTube também já pôs em cheque marcas e instituições como por exemplo o Renova Musical e o vídeo da aluna da Escola Secundária Carolina Michaelis. No entanto, estes são factos de uma Web Social portuguesa que ainda não despertara para o Twitter e Facebook.
1. Are corporate communicators hopeless in social media? (Social Media Today)
2. Swine Flu and Twitter (CNET Asia)
3. Following Their Massive Layoffs, Hi5 Gets A New Leader (TechCrunch)
4. Passeios virtuais por Lisboa e Porto no Google (JN)
5. Is Free News Really Killing Newspappers? (OJB)
6. Roberto Carlos quer ter um milhão de amigos virtuais (O Globo)
O Twitter é alvo de várias experiências e provas. A este hora, o perfil 25Abril1974 relata 35 anos depois as várias etapas da acção militar que tombou o regime não democrático em vigor. A iniciativa tem um blog.
more about “Twitter demove deputados a chamarem-s…“, posted with vodpod
Os Webby Awards já têm nomeados. Concorrem em 70 categorias mais de 10 mil sites oriundos de 60 países. A votação decorre até 30 de Abril sendo que os laureados são conhecidos a 5 de Maio.
À semelhança do Festival Eurovisão da Canção, decorre agora o Euro Blog Awards que premeia o melhor blog e videoblog do velho continente. Os vencedores serão anunciados em Bilbao já na próxima sexta-feira, 24 de Abril. Entre o juri encontra-se um português, Pedro Custódio, blogger e organizador da SHIFT.
Desde os ataques terroristas de Bombaim (Índia) que a prontidão e eficácia das redes sociais tem sido apontada pela comunicação social.
Os casos mais recentes são o terramoto de L’Aquila (Itália) e os motins ocorridos na Moldávia. Duas peças televisivas demonstram o poder da interligação que a Web 2.0 proporciona.
O Mashable, um dos melhores meios a analisar o que de bom e mau se faz na Web 2.0, abordou recentemente um projecto “startup” português. Entre 19 casos de sucesso europeus, o Tarpipe teve o seu de destaque.
Outros exemplos de criatividade e inovação portuguesa no dominio da Internet podem ser seguidos no blog Web 2.0 PT.
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